高端客戶策略性之怎樣搭建客戶服務體系?

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時間:  2020-05-28 瀏覽人數:  0

摘要:

  大多數企業都是以“客戶為中心”作為企業價值觀之一,但是往往在市場的競爭壓力下,慢慢失去了這一本質,因為覺得用戶消費行為屬于,“傻瓜式”消費行為,用戶會按照你的產品指引或者你的游戲規則去玩。不過越到后面發現,服務的成本越來越高,因為你的產品已經過了“尖叫期”,這時候的用戶已經“醒來”。

  今天的華為,已經在很多方面都超越競爭對手,這意味著此后已無人領航,也無人跟隨,這是一條十分艱難和危險的路。華為發展至此,其一舉一動都備受國際社會的關注,所面對的外部環境也十分嚴峻。中美貿易戰、孟晚舟加拿大被捕事件、華為起訴美國政府.....這一段時間以來,華為的維權之路走得很艱難。

  如今傳統通信業已經趨于穩定發展,華為若還想要繼續穩步上升,只有去開辟新的商業環境,這也意味著:華為需要接納更復雜的市場需求和競爭對手。

  正如任正非所說的,進入“無人區”后的華為,最大的對手便是自己。在當下,華為發展的核心必須以解決客戶問題為牽引,以客戶服務為重,客戶體驗為根本。因為只有秉承客戶服務的初心,才能在重重不確定因素前把握住每一次突圍的機會。

  “客戶是唯一給我們錢的人,要服務好他們”

  作為一家通信科技企業,華為對客戶的重視程度,已遠遠超過許多服務行業的企業,這可能與它有一位極其重視客戶的管理者有關。

  任正非有多重視客戶?

  講一個例子。有一年任正非去新疆辦事處視察,當時華為新疆辦主任為了表達重視,租了一輛加長林肯去機場迎接。任正非一看轎車十分生氣地罵道:“你應該待的地方是客戶辦公室,而不是陪我坐在車里??蛻舨攀悄愕囊率掣改?,你應該把時間放在客戶身上!”

  不論是創業初期還是如今的華為,企業內部不論職級都將對客戶服務的虔誠與堅持奉為工作準則。不少評論家認為,華為能占領大量的市場份額,靠的就是“以客戶為中心”的價值觀。任正非曾說過:“客戶是唯一給我們錢的人,我們要服務好他們”。簡單的一句話,體現的卻是華為對服務的重視程度。一個在華為工作的伙伴告訴我們:“在華為內部,要求每個員工對客戶需求的關注度要凌駕于個人職業通道及上級滿意度之前?!?/span>

  對客戶需求的重視,也體現在華為的“首問負責制”中——無論用戶咨詢任何崗位的工作人員,第一個被咨詢的員工有義務對客戶問題的解答負責到底。

  在華為,類似于“首問負責制”這樣的客戶服務經驗及方法論不勝枚舉,由此也誕生了《以客戶為中心》、《華為客戶法則》等書。如果一家企業僅客戶服務案例及管理動作就能歸結成書,那它對提升客戶服務的追求就一定不是僅停留在表面的。

  南方略的客戶陽光電源股份有限公司(股票代碼:300274),短短的幾年時間,陽光電源從弱到強,從小到大,從區域到全國,從國內到國際,從集中式到分布式,從產品供應商到解決方案服務商,從行業追隨者到行業領跑者,從8億到80億,成為了中國乃至世界光伏逆變器領導品牌。陽光電源以事實告訴世界:中國企業也有能力成為世界數一數二的企業,中國企業家也有能力把中國企業打造成為世界級領先的企業。陽光電源的世界領先之路是如何煉成的?陽光電源成功的秘訣是什么?陽光電源的企業核心競爭力是什么?客戶導向、研發導向、服務導向是陽光電源成為世界級領先企業的法寶。南方略在服務過程中,也一直致力于打造陽光電源的客戶競爭力、服務競爭力,確保陽光電源在營銷和服務上引領行業的發展。詳情請點擊:《陽光電源:7年時間銷售從8億元到88億元的成功密碼》(點擊進行閱讀)

  如何搭建一套完善的客戶服務體系,南方略高級營銷管理咨詢師建議可以從以下幾個方面著手:

  1、明確企業客戶定位和服務策略,制定出符合市場現狀和客戶需求的服務戰略,為客戶服務體系搭建打好基礎;

  2、形成準確的客戶圖像,充分細分客戶類型,利于企業設計和提供個性化、差異化服務;

  3、建立和完善客戶需求服務體系,有效獲取客戶需求,提高企業內部客戶反饋響應和處理能力;

  4、科學管理客戶關系,吸引新客戶,留存舊客戶,提高客戶忠誠度;

  5、提高企業員工客戶服務意識和能力,增強企業核心競爭力。


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